Deux conseils en or pour une dématérialisation réussie de vos processus administratifs
# 1. L’expérience utilisateur au cœur des préoccupations
Commençons par un chiffre : 76 %. En effet, selon une étude menée par le CIRB en 2019, c’est la proportion de citoyens utilisant un support mobile (tablette, smartphone) pour effectuer différentes démarches administratives.
Et rien n’est plus frustrant et décourageant pour le citoyen qu'être confronté dans le cadre de ses démarches administratives à différents formulaires non optimisés pour une consultation sur un support mobile. Le choix d’une solution de digitalisation devra donc se faire en portant une attention toute particulière à la question de l’expérience utilisateur. Comment ? En anticipant les attentes et en endossant le rôle du futur utilisateur.
Intuitivité, rapidité, facilité d’utilisation seront quelques-uns de vos critères qui devront guider votre choix d’une solution.
Veillez donc par exemple à opter pour des solutions garantissant un nombre limité d’étapes à franchir par le citoyen de réaliser sa démarche administrative via l’automatisation de différentes étapes (remplissage automatique des formulaires de demande, contrôles automatiques, interopérabilité avec d’autres solutions, etc).
Un exemple concret ? Avec eGovFlow, le citoyen peut obtenir son acte de naissance, via son smartphone, en moins d’une minute ! Identification sécurisée via Itsme, formulaire de commande du document pré-rempli, séries de contrôles effectués automatiquement, … Le tout confortablement installé dans son canapé … Cela ressemble à une expérience utilisateur réussie non ?
# 2. La nécessaire recherche d’une situation win-win
Un processus de dématérialisation réussi ne le sera vraiment que si le gain en efficience est réciproque. En effet, rien ne sert de tenter de simplifier la démarche administrative du citoyen si le résultat de ce processus impacte lourdement le travail des agents de l’administration. C’est la totalité des acteurs impliqués dans cette démarche administrative qui doivent pouvoir recueillir les fruits de cette dématérialisation.
En optant pour une solution visant à simplifier telle ou telle démarche administrative, gardez dès lors à l’esprit que celle-ci ne devra pas susciter le rejet de la part de l’un ou l’autre acteur impliqué dans ce processus. En impliquant les différentes parties prenantes dans le choix de la solution dès la phase de prospection, vous garantissez une adhésion du personnel à ces futures mutations de leur travail quotidien. De cette manière, tant vos agents que les citoyens deviendront les meilleurs ambassadeurs de la solution retenue.
Cette implication de vos agents en amont permettra également de répondre aux différentes craintes susceptibles d’être exprimées par ceux-ci : Cela engendrera-t-il une réduction du service au citoyen ? Dois-je craindre pour mon emploi ? Qu’en sera-t-il des citoyens victimes de la fracture numérique ?
Un exemple concret ? Avec eGovFlow, le gain pour le citoyen est éclatant. Pas de nécessité de se rendre en personne dans les bâtiments de sa commune, obtention en quelques clics de nombreux documents administratifs, le tout 7 jours sur 7, 24h sur 24. Et les agents dans tout ça me direz-vous ? En automatisant la délivrance de différents documents administratifs, les agents se voient délester de ces tâches. Le temps ainsi dégagé peut alors être consacré à d’autres tâches nécessitant un accueil du citoyen ou un temps d’analyse plus long.