Soignies : "La facilité d'utilisation de la plate-forme permet de limiter la fameuse fracture numérique dont on parle si souvent."

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Soignies est une ville d'environ 28.500 habitants. Depuis sa mise en place en janvier 2021, eGovFlow a permis de traiter automatiquement plus de 4.400 demandes. Les premiers mois ont été assez creux au niveau des demandes introduites via le guichet électronique mais une bonne communication et une sensibilisation des usagers ont permis de faire de cet outil un atout précieux pour nous.

Nous avons clairement constaté une diminution des demandes physiques ce qui nous a permis de consacrer le temps gagné à des remises à jour de procédures, à la formation des agents et à une réorganisation du service. Nos agents sont maintenant à même de remplacer les collègues dans toutes les matières Population ou Etat Civil en fonction du service. 

Nous pouvons également consacrer plus de temps aux citoyens qui sont, de par leur âge ou leur état de santé, dans l'impossibilité de se déplacer en nous rendant plus régulièrement à domicile ou dans les maisons de repos.

La pandémie a aussi permis une meilleure utilisation de cet outil par les citoyens qui, d'après les retours qu'ils nous en font, apprécient de pouvoir commander les documents sans avoir à se déplacer et sont surtout ravis de recevoir les documents dans les minutes qui suivent la demande. Seule exception, les extraits de casier judiciaire (modèle 2) pour lesquels une ultime vérification s'impose encore.

La facilité d'utilisation d'eGovFlow permet de limiter la fameuse fracture numérique dont on entend si souvent parler. Et ce, que ce soit pour l'employé qui n'est pas toujours à l'aise avec l'informatique ou le citoyen. La plateforme est claire et intuitive. De plus, l'authentification par carte d'identité ou via It'sme, que la plupart des gens ont installé pour leur CST, permet  de se connecter de façon sécurisée même depuis un smartphone. Ce qui pouvait sembler compliqué aux usagers s'est révélé plus aisé que prévu.

On me demande souvent si je suis satisfaite de notre guichet électronique vu son coût, les fonctionnalités et surtout les craintes exprimées de voir retirer du travail à mes agents. Alors, oui je suis satisfaite de cette solution qui nous permet de nous concentrer sur d'autres tâches et vu l'actualité ukrainienne nous avons besoin de tout le temps possible pour organiser au mieux leur accueil.

Quant au prix, au vu du service technique hyper réactif et toujours à l'écoute de nos demandes, il ne me semble pas exagéré. Il n'est pas le seul paramètre à prendre en compte dans ce genre d'achat. Il faut aussi considérer la qualité du helpdesk, la convivialité de l'application, le fait que nous n'avons plus à faire le suivi des paiements puisqu'il est automatique, la veille législative, la réactivité, ...

Et les agents ? Eh bien, les agents travaillent toujours autant mais en étant disponibles pour d'autres tâches parfois délaissées. A l'ère du télétravail, la gestion du guichet est, chez nous, déléguée à l'agent qui est en télétravail pour que les autres puissent se concentrer sur l'accueil physique des usagers.

Par Christel Dubois